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Studienarbeit aus dem Jahr 2016 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,3, FOM Hochschule fur Oekonomie & Management gemeinnutzige GmbH, Aachen, Veranstaltung: Dienstleistungsmanegement, Sprache: Deutsch, Abstract: In Deutschland bieten gut 80 Prozent der Unternehmen eine Dienstleistung an.Das Angebot an Dienstleistungen hat sich in den letzten Jahrzehnten erheblich erweitert. Die Erweiterung in der Technik, die Steigerung der Arbeitsproduktivitat und die Verflechtungen in vielen Bereichen nehmen zunehmend Einfluss auf die gesamtwirtschaftliche Struktur. Diese starke Anderung in der Wirtschaft loste somit ein wachsendes Interesse an das immaterielle Gut aus und fordert zudem eine detaillierte Auseinandersetzung mit den charakteristischen Merkmalen der Dienstleistungen. Dabei stellte sich heraus, dass beim Dienstleistungsmarketing im Vergleich zum klassischen Marketing einige Hurden zu uberwinden sind, die bisher nicht bekannt waren. Ein wesentliches Problem stellt die Immaterialitat der Leistung dar. Denn ohne Greifbarkeit muss das Angebot den Kunden uberzeugen und es soll das Gefuhl entstehen, dass mit dem Erwerb der Leistung das Problem behoben wird. Ist dieser Schritt erst mal geschafft, geht es letztlich darum, das Leistungsversprechen einzuhalten, damit der Kunde dem Unternehmen treu bleibt. Diese Seminararbeit teilt sich in mehrere Kapitel auf. Im ersten Teil werden die Grundlagen sowie die Besonderheiten und die Einteilung des immateriellen Gutes abgehandelt. Der nachfolgende Abschnitt beschaftigt sich mit dem Dienstleistungsmarketing. Das vorletzte Kapitel beschreibt die Entstehung, Wahrnehmung und die Beurteilung der Dienstleistungsqualitat. Zum Abschluss werden mogliche ergreifbare Manahmen aus Sicht des Anbieters beschrieben, mit dem Ziel aufzuzeigen, welche Moglichkeiten Unternehmen haben die Kunden binden zu konnen.