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Desarrollo de un manual completo dirigido al personal administrativo que trabaja en las instituciones sanitarias. El objetivo es poner a su disposición los conocimientos relacionados con la calidad en las instituciones que ofrecen servicios de salud. Se explica también la importancia de involucrar a todo el personal en esta suma de esfuerzos. Y es que no basta sólo comprender las estrategias, los métodos y protocolos que se indican, sino también el porqué se apuesta por un servicio de calidad, las razones por las que es importante la satisfacción de las necesidades de los usuarios-consumidores, y la repercusión de la calidad total en la salud en el ámbito nacional. El libro está dividido en cinco capítulos: Capítulo 1. Concepto de calidad. Calidad total. Capítulo 2. El servicio de atención al usuario. Capítulo 3. La visión del usuario. La calidad percibida. Capítulo 4. Quejas y reclamaciones. Capítulo 5. Certificación de la calidad. El manual viene complementado por actividades de autoevaluación sobre cada uno de los capítulos desarrollados, que le permitirán afianzar los conocimientos adquiridos.