Author Description

W tym badaniu zadowolenie klienta i jakość usług zostały uznane za ważne czynniki dla każdej organizacji. Jednak dowody empiryczne dotyczące związku między satysfakcją klienta a jakością usług oferowanych przez organizacje pozostają niejasne. W ramach tego badania przetestowano model jakości usług SERVQUAL w celu zmierzenia zadowolenia klienta ze świadczonych usług. Oceniono również komunikację i jej wpływ na satysfakcję klienta. Należy wspomnieć, że do pomiaru ogólnego poziomu zadowolenia klienta wykorzystano amerykański wskaźnik zadowolenia klienta (American Customer Satisfaction Index). Podczas tego badania badano pięć głównych wymiarów modelu jakości usług SERVQUAL, które zostały zastosowane: namacalność, niezawodność, reaktywność, pewność i empatia, a także wpływ komunikacji na satysfakcję klienta. Model ten został zastosowany w odniesieniu do klientów, którzy mieli wcześniejsze doświadczenia z prywatnych szpitali na wyspie Penang. Celem tego badania było zbadanie czynników, które przyczyniają się do zadowolenia klientów w prywatnych ośrodkach zdrowia na wyspie Penang. Badanie pomaga w zbadaniu i zrozumieniu czynników wpływających na satysfakcję klientów.