Pour comprendre pourquoi il existe des écarts sur le plan du service dans le secteur public et pour trouver les moyens permettant de les réduire ou de les éliminer, il faut que les organisations disposent de renseignements clairs et pertinents provenant de leurs clients. Pour corriger cette situation, le Réseau a parrainé la conception de l'Outil de mesures communes (OMC). L'OMC a été conçu pour permettre à une organisation publique de savoir ce que pensent ses clients. Pour être sûr de tenir compte de tous les aspects des services aux clients, on a articulé l'OMC autour de 5 éléments clés: les attentes des clients, leurs impressions quant aux services reçus, les degrés de satisfaction, les degrés d'importance et les priorités en vue de l'amélioration du service. Ce rapport inclut le cadre d'application, la méthode, et le résumé et les recommandations.