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Il volume presenta l'avvio, lo sviluppo e il consolidamento degli Uffici di pubblica tutela (Upt), istituiti in Lombardia fin dal 1986 e collega questa esperienza "pionieristica" alle successive proposte ed esperienze di Uffici di relazioni con il pubblico (Urp) e Carta dei servizi. Un contributo utilizzabile da tutti coloro che sono interessati alla introduzione di funzioni di tutela dei cittadini utenti nei servizi sanitari ospedalieri e territoriali e nei servizi sociali: responsabili ed operatori degli Upt o Urp, cui spetta il compito di organizzare concretamente il servizio; operatori dei singoli servizi, delegati ad essere interlocutori di tali uffici; amministratori e dirigenti.