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Este livro é feito para fazer com que todos os gerentes e funcionários pensem nas pequenas coisas que podem fazer toda a diferença. É uma leitura rápida você gastará menos tempo para ler do que para resolver uma reclamação de cliente. E colocando as informações deste livro em prática poderá diminuir consideravelmente as insatisfações dos clientes. O livro contém sugestões práticas e viáveis que podem ser adotadas imediatamente como: transformar clientes aborrecidos em clientes para toda a vida ter atitudes simples para relaxar os clientes não ouvir apenas com suas orelhas oferecer facilmente aos clientes mais do que eles esperam usar reclamações para ações positivas mostrando com facilidade como todas as pessoas em uma empresa podem aplicar de forma criativa um fluxo constante de pequenas inovações centradas no cliente para obter um fortalecimento consistente e persistente de sua clientela.