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Ce rapport vise à faire connaître les bonnes pratiques en matière de prestation de services axée sur les citoyens utilisées au sein d'organisations du secteur public au Canada. Il décrit des études de cas en fonction de quatre thèmes: attentes des citoyens à l'égard du service; mesure du rendement et reddition de comptes; moyens d'éliminer l'écart entre le service auquel les citoyens s'attendent et le service qu'ils reçoivent; renforcement de la capacité du secteur public de fournir des services axés sur les citoyens. Chaque étude de cas comprend une description de l'initiative, les difficultés rencontrées, les leçons apprises, et une évaluation de l'initiative.